圖片來源:Artem Sapegin, Unsplash

 

成果與產出的比較:行為還是結果決定一切

 

每當我們跟新的顧客(企業組織)合作時(編按:本文章作者為企業管理軟體Perdoo的CEO),總會發生這樣的一件事情:對於企業組織來說,設計一個以成果而非產出做為衡量標準的關鍵成果十分地困難。

 

或許這是因為許多人分不清這兩者的區別吧,那麼到底這兩者的差異在哪?為何會如此難以區分呢?又為何關鍵成果衡量的是成果而非產出呢?

 

產出(Outputs)與成果(Outcome)的比較

 

圖片來源:NordWood Themes, Unsplash

 

產出意即您做完的事情,成果指的是您做完事情後所發生的結果

 

“我已經舉辦了一場產品的試用會"為產出;"我已經增加了一個成交的客戶"是結果。人們多半不自覺地重視產出的情況;也就是說,為期限內需要完成的事項列出一份清單是簡單的事情。但就像是Stephen Covey在與成功有約(The 7 habits of highly effective people)一書中提到的:產出永遠來得最晚。所以為了要成功,在開始之前須先了解終點在哪

 

在Perdoo這套OKR軟體中,我們已經內建了一套能讓您確保在開始前了解終點在哪的簡單程序:

 

  1. 我想要到哪裡?

 

  1. 我需要完成什麼樣的結果才能讓我達到那裡?

 

  1. 我該如何做才能完成這些成果?

 

 In OKR terms: 將這套模式套用在OKR時:

上述三點分別為目標、關鍵成果及行動 (可能為完成任務過程中的任何產出)

除非您對產出狀況毫不關心,不然以產出(行動措施)為起始點是不可能的事情。以愛麗絲夢遊仙境為例,當愛麗絲問著柴郡貓:"我接下來應該到哪呢?" 柴郡貓回答:"這得取決於您想去哪喔" 愛麗絲接著又說"我並不在乎" 柴郡貓接著就說了,那你去哪都沒關係的。

 

您是以行動還是成果決定一切?

 

圖片來源:Ed 259, Unsplash

 

為了要在開始之前了解終點在哪,您需要從設定目標開始,接著是關鍵成果最後才是措施(行動)。首先決定您想要達到的成果,再去確定您達成所需的產出

 

對於多數人來說,將重心放在結果而非產出是件難事,因為它破壞了習以為常的思維。決定產出容易,我們只需專注於事情的完成即可。這是因為每當完成一件事情時,大腦會分泌多巴胺讓我們感到快樂。對於多數人來說,做些事情進而能達到特定結果則相對複雜許多,由此來看衡量成功與否不再只是看產出的完成度而已。

 

這樣的想法的確令人震驚;但從另一個角度來看,這不也是給了一個契機嗎? 現在您能洞察每個行動的成果,並了解在達到特定的成果前所需要做的事情。無論以個人、團隊還是一個企業來說,如能盡早理解,就能得到越多。

 

對於管理階層來說,關鍵在於您想怎麼衡量企業的營運情況?您是以流程還是成果定成敗呢?您會對多達1000個可能成交的客戶還是客戶的實際成交量感到高興呢?我認為是後者。因為身為Perdoo的CEO,我認為只要還處在完成關鍵成果的過程時,那就不會把注意力投入到實行的層面。一旦發展的態勢與這個過程有所脫離,我才會去檢視那些實施的措施完成度。因為這可以從中了解為何無法達到的原因,並探討其他可以回到正軌的方式

 

為何關鍵成果就應該要衡量結果

 

圖片來源:Annie Spratt, Unsplash

 

設計衡量結果而非產出情況的關鍵成果的確是一大挑戰。但為何關鍵成果應該得衡量結果呢?讓我們來看反例吧。

 

想像一下有一個行銷團隊有著這樣的目標:強化數位行銷漏斗頂層(曝光度)。他們花了20萬美金投入Adwords的計畫作為衡量關鍵成果的依據(為一項產出)

 

他們實行了這項計畫並完全投入這20萬,所以自然地將關鍵成果的進度更新為100%。換句話說,這方式的確達到了目標,想當然在相關人等看到這項目標完成後,會把這件事情聯想成公司的數位行銷漏斗有所強化,但實際情況是如此嗎?

 

行銷團隊做的只是在AdWords上投20萬而已,並不代表真的可以幫助數位行銷漏斗頂層的強化。為了要確認這樣的投入是否真的對數位行銷漏斗的頂層有所影響,應該要將數位漏斗頂層的強化程度作為關鍵成果的衡量依據。

 

以產出作為關鍵成果會對過程有不當的影響,它會阻礙團隊的認知。如若以1000個可能成交的客戶;或是投入20萬於一個廣告關鍵詞的宣傳活動做為關鍵成果時,那麼在實行的過程中應該可以看出相關的作法是否正在主導方向(那就試試其他不會主導方向的做法吧)

 

結論

 

圖片來源:rawpixel, Unsplash

 

如果您想改善組織的營運績效,那麼就將重心放在成果而非產出。首先在開始前先了解想要的成果為何,再去隨著可以影響最終結果的流程走,從中就能讓您有學習的機會

 

將注意力放在結果不只是提升績效,也能預防企業組織走向微觀管理(micro-management, 與宏觀管理相反,通常帶有貶抑)。講白一點,別跟業務說今天要完成多少的電話行銷通話數(產出),而是要讓他們知道每個月要成交多少位客戶(成果)。

 

結語:本篇摘錄自perdoo官網中的 Outcomes vs Outputs: are you activity or results driven?這篇文章,如對原文有興趣者,不訪點上方連結參考吧

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