圖片來源:Stephen Dawson, Unsplash

 

OKR(目標與關鍵成果)是Google等企業所使用的一套目標管理系統。對於業主來說,它是一種容易掌握企業整體工作方向及營運流程績效的工具。

 

OKR是Google所使用的目標管理方法

 

跟傳統的計畫編制方法的不同在於:OKRs的設定較為頻繁且管理者得以追蹤及重新評估(通常每一季都會)。此外,OKR也是能搭配各單位想法的一種簡單且不耗時的管理工具。

 

各單位工作方向的一致正是OKR其中一種主要的效益。本來OKR就是確保企業的每個員工在同個方向且在明確的目標下工作

 

OKR的原始概念是源自英特爾(Intel),隨後其他的矽谷公司也採用了這套目標管理工具。而Google呢?在成立的第一年就採用了OKR至今,也幫助Google的員工數從原本的40名增加到現在的6萬多位。

 

除了Google外,很多的企業包括Spotify、推特、領英(Linkedin)及Airbnb也都使用了OKR。

 

但並不只有數位產業使用這套目標管理系統,像是沃爾瑪、目標百貨(Target)、衛報(The Guardian, 英國三大報社之一)、鄧白氏(Dun and Bradstreet, 一家有國際知名度的企業資訊和金融分析公司)也有使用。

 

OKRs的解析

 

圖片來源:William Iven, Unsplash

 

約翰杜爾(John Doerr)是目前世界上最成功的創投企業家之一。他在英特爾開展了他的職涯,隨後投資了谷歌及亞馬遜。在輝煌的職業生涯中,最出名的就是他用以下的概念將OKR傳授給谷歌:

 

杜爾的目標方程式

 

I will     as measured by

 

我會利用....來衡量....

 

所謂一個適當的目標,就是要同時顯示未來要達到的目標以及執行後成果的衡量方式。在這套方程式中最重要就是"...來衡量...”,因為這正是目標之所以是目標的原因。如果沒有它,就不會有目標的產生,一切都只是個空談而已。

 

杜爾方程式是最適合解釋OKR的一種方式

 

I will (Objective) as measured by (this set of Key Results).

 

我會利用(關鍵成果)來衡量(目標)

 

所以,從名稱來看,我們可知OKR有兩個組成的元素:目標(Objective)以及關鍵成果(Key Results)

 

目標是指您對想達成的事情,用最容易理解或記憶的方式做描述,目標的設定方向,應該是要以精簡、有鼓舞作用且吸引人的特性。一個好的目標應該可以激勵團隊,並具有挑戰性。

 

關鍵成果是衡量目標是否完成的指標。每個目標下,都應該設定二到五個關鍵成果,如果設定多於5個的關鍵成果時,只怕沒人會記住它。

 

所有的關鍵成果都必須具備著可量化且可衡量的性質。正如擔任過谷歌副總裁的瑪麗莎邁爾(Marissa Mayer)曾表示:

 

“If it does not have a number, it is not a Key Result.”

“如果關鍵成果沒有數值的出現,那麼它就不是一個關鍵成果了”

 

圖片來源:rawpixel, Unsplash

 

案例一

首先,我們需要設定一個目標,比方說"創造一個很棒的顧客經驗(Customer Experience)"。這聽起來很好,但要如何知道什麼是好的顧客經驗呢?別忘了,沒有衡量方式的目標就不是目標

 

這就是為何關鍵成果會那麼重要了:我們該如何證明是否提供了一個很棒的消費者體驗呢?像是NPS和回購率就是很好的指標喔。透過這兩個指標,我們得以了解在服務的過程中,消費者整體的感受以及回購與推薦給其他人的意願。

 

不過,單憑NPS及回購率作為關鍵成果的基準,恐怕會有誤導的現象:公司可能為了讓消費者滿意而投入大量卻多餘的成本。因此,我們可以增加一項如顧客取得成本(CAC, Costumer Acquisition Cost)的應變措施,如此就能確保在成本控制下,也能讓顧客有良好的消費體驗。

 

最後,可以將案例一整理成OKR的形式:

 

目標:創造一個很棒的消費者體驗

 

關鍵成果

1.淨推薦分數從X進步到Y

2.回購率從A進步到B

3.顧客取得成本控制在Y以下

 

案例二

假設有個營運團隊想要透過一項數位服務來增加客戶的滿意度

 

目標:讓消費者滿意

 

關鍵成果

1.營收流失(revenue churn)從X%降至Y%

2.淨推薦分數從X增加到Y

3.每個活躍用戶平均每周來訪次數從X增加到Y

4.非付費流量從X增加到Y

5.填完整資料的用戶數從X增加到Y

 

從這個案例中,可再次證明了關鍵成果的設定是可以幫助建立一個良好的OKR:儘管我們想要增加每周來訪次數,但我們並不想透過行銷成本的增加來達到這樣的目的。

 

由此可知,關鍵成果的確相當關鍵。最重要的是,它讓我們對"讓顧客滿意"這件事情有了明確的定義。不過,在同樣的目標下,隨著各個企業或是營運團隊的狀況不同,而有不同的關鍵成果。

 

本文擷取自 felipecastro 的 What is OKR? 一文,因翻譯緣故難以將原文完全按本意呈現,在此見諒

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