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圖片來源:rawpixel, Unsplash

 

OKR與KPI的比較及使用方式

 

有很多人都在問OKR跟KPI之間的差異,以及如何將兩者做搭配使用。在諮詢的過程中剛好也發現,有不少人對於這兩者的定義及性質有些誤解。為了要讓大家釐清觀念,我們在下方整合且簡單分析相關的資訊.

 

OKR的定義

 

OKR指的是目標及關鍵結果。簡單來說,"目標"代表您的目的地,"關鍵成果"會讓您知道您有沒有達到

 

那麼在設計OKRs之前,先問自己以下兩個問題:

 

1.我的目標在哪裡?

2.怎麼樣才知道自己有沒有達到?

 

最後再問自己:

 

3. 那要用什麼方式呢?

 

第三個問題促成了行動:您達到您設定的OKRs前所需要完成的事情。以上簡述了OKRs的定義,相信應該也對關鍵成果與行動的差異有初步的了解(想進一步了解請參考:結果與產出的比較一文)

 

如果用Google地圖來比喻,那麼目標與關鍵成果(OKR)可以用這樣的方式解釋:目標為搜尋的目的地;而關鍵成果就是目的地的地址(圖片來源:NESA by Makers, Unsplash)

 

那麼接下來我們再更深入探討這三個問題

 

我的目標在哪裡?

 

答案為目的地,它應該要提供一個明確的方向,像是一個街道名稱。而您的關鍵結果則像是提供了您公寓的地址。例如:

 

1.提升新事業的收益

2.改善顧客體驗

 

如何知道您達到目標呢?

 

答案就是關鍵成果(key results),也就是達到目標所需的成果,就像是提供您公寓的門牌號碼,例如:

 

1.完成價值十萬元的交易

2.淨推薦分數(NPS)從70增加到80

 

那要用什麼方式呢?

 

行動即為答案,意即您要達到您設定的OKRs所需要做的事情,就像是到達房子的途徑,例如:

 

1.主持100場的產品展示會

2.設計能額外付費的客戶服務

 

以上為撰寫OKRs的初學者指南,如果想進一步了解相關資訊可以參考OKR電子書

 

KPI的定義

 

如果以升學來比喻,KPI就像是平常的學期考試,成績就是評估這段時間讀書的成果。(圖片來源:William Iven, Unsplash)

 

KPI指的是關鍵績效指標(什麼是KPI?)。它是衡量績效的一種方式,主要是評估特定營運活動或是流程進行的成效。目前已有非常多不同類型的KPIs可供參考,但是如何選擇適合的KPI呢?這得取決於自身的產業類型以及企業組織成熟度。所以各個部門或是團隊會使用不同的KPIs來衡量績效。因此業界有時候也會稱KPIs為營運健康指標呢。

 

接下來就看一些KPI常見的範例

 

銷售單位

消費者生命週期(Customer Lifetime Value)

試用者到客戶的轉換率(Trial-to-Customer Conversion Rate)

 

後勤單位

每月完成的支援工單(Tickets per Month)

平均回復時間(Average Reply Time)

 

行銷單位

網路流量(Web traffic)

瀏覽者到註冊會員的轉換率(Visitor-to-Signup Conversion Rate)

 

OKR與KPI間的差異

 

OKR為目標與實際狀況提供了連結,它能幫助企業跳脫了現況並帶到嶄新未知的境界。如果您的公司有個遠大的目標,那就需要OKRs來協助您達成。

 

另一方面,KPI則是對在進行中的營運流程之結果或成效做衡量,也就是說KPI只評估了最終的結果

 

通常如果我們需要改進一個KPI時,就是設定OKR的契機。而由此來看,KPI變成了一個目標的關鍵成果。換句話說,OKR跟KPI就有點像是一盤有著橘子的水果沙拉和一顆橘子。的確它們都有水果,但是前者包含了後者。

 

那該如何搭配使用這兩個績效管理工具

 

因為OKR與KPI有著互補的特性,所以可以說它們就像天生的夥伴一樣。不過看到現在,相信有很多人不清楚該如何做搭配使用,那麼以下就提供幾個案例供作參考

 

案例一:目標下的一個支援單位KPI也可以是一個關鍵成果

 

以您想要衡量後勤單位的績效來說,可能會設計一個可以衡量支援工單平均回復時間(the average reply time for incoming support tickets)的KPI。如果您認為後勤單位的績效好壞得看平均回復時間是否在30分鐘內,即可透過KPI就能看出目標是否達成(在KPI儀表板上)

 

如果真的在30分鐘內,那的確沒有任何需要改善的地方。不過,萬一KPI顯示了現有的回覆時間為48分鐘呢?您可能會想設個目標來改善客戶服務。以此案例來看,平均回復時間從原先的48分鐘降到30分鐘,就是您設定的關鍵成果。為了要實現這項關鍵成果,您可能會想額外再僱用一個客服管理人員、精簡作業流程或是安裝客服網路平台(這些都是完成目標前所採取的措施)

 

案例二:改善Perdoo(Perdoo是一間企業軟體公司)的使用者體驗

 

Perdoo是一間企業軟體公司。該公司的其中一個KPIs為NPS(淨推薦分數)(註:-100及+100分別為最低及最高分)。而企業主想要Perdoo的NPS至少在75分以上。至於選擇NPS作為最主要的KPI是因為,Perdoo想從中了解消費者對它們產品及服務的期待程度。只要NPS超過75,那就表示Perdoo有良好的績效,但反之則須立即設一個目標,包含NPS從這個數字增加到75的關鍵成果。這可能需要許多團隊來促成這樣的目標:服務部門、產品部門等等。一旦改善了消費者體驗,那Perdoo會再次從KPI儀表板上看到成效。

 

正如前文所述,KPI儀表板可以提供您設計新的OKRs的依據。簡言之,設計一項KPI可能讓您發現問題,但要解決問題得要靠OKR了。設定好的目標會讓您達到最終目標;或是改善那些讓您無法達到目標的狀況。

 

結論

 

若以車子的儀表板來比喻的話,它能讓開車的人知道剩餘的油量或是引擎的溫度等等。換句話說,KPI儀表板能反映現況;而OKR就像是您導航的軟體。如果從儀表板看出油量即將耗盡時,那麼您就需要導航來引導您到最近的加油站。那麼看出這兩者差異了嗎?KPI著重在結果,而OKRs的重點在過程:它提供了改變結果的方法

 

本文擷取自OKR vs KPI: How they compare and how they work together

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