咖啡廳與健身日常

圖片來源：rawpixel, Unsplash

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一方面，醫生維持人的健康而且甚至可以救人一命，但他們也可能讓病人在醫院大廳等待數個小時或是拒絕接受健保給付。這樣的感覺真的好複雜呀。

喜歡或是不喜歡看診的醫生的原因到底是什麼？人們到底有多討厭醫生讓他們苦苦等待呢？那麼究竟是診間服務還是醫術，對於病患來說哪個比較重要？

為了要找到答案，我們從我們的客戶-Zocdoc，也就是一個約診及病友的問卷回饋〈patient feedback〉平台中的資料做分析，因為這些資料是Zocdoc這個平台請每位透過它預約看診後的病人填寫的，有關每次看診後感受的問卷，所以可以從中了解病人對於看診醫生的意見。

整體來說，那些看診後有正面經驗的病患通常會在問卷上使用類似於“友善的”與“細膩的”詞彙；反過來說，那些留有負面評論的病人通常會留下類似於“等待”與“保險”這樣的字眼

我們也從中看到一些特定類型人口的評比有比另一種來得要好的趨勢，例如男性通常比女性還容易留下正面的回饋，而年長者、中西部與南部地區的居民也比其他類型的人較會留下正面的評論

診間服務增進了正面的評論；而約診時間的延誤會增進負面的評比

首先，我們想要回答最根本的問題：到底是甚麼緣故促使正面還有負面評論的出現呢？為了要回答這個問題，我們仔細看過了正面〈定義：整體的評價五顆星當中得到四顆或是五顆星的評比〉還有負面〈定義：一顆或是兩顆星〉評論的內容。在下方的圖表列出了正面與負面評比中最常出現的50個字彙，並排出了一些常見的用詞像是“to”跟“the”

在正面/負面評論中最常見的字眼

每一千字中出現的頻率

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資料來源：Zocdoc(本排名截自原文)

我們發現修飾形容詞〈像是“友善的”、“縝密的”與“很棒的”這樣的形容詞)在正面評論的50個最常出現的詞中佔了快一半〈22/50〉。而且當我們也發現，原來這些詞除了在評論醫生外還有評論其他的醫護人員

另一方面，修飾形容詞則較少出現在負面的評論裡，50個字彙裡只有六個上榜，而最常出現的字眼分別為“粗魯”及“不專業的”

負面評論的內容很有可能在描述與約診時間有關的事情，在這樣的評論裡會使用的詞包括“按計畫的”、“抵達”、“等待”、“小時”及“禮拜”、醫療相關人員〈“接待員”及“助理”〉或是有關醫護的系統〈“保險”、“抽血檢查”與“測試”〉

我們從前文可以推論，有著良好診間服務的醫生比較會得到病人正面的回應，但可能會因為受到像是約診時間上面的苦衷、等待看診的時間過長或是保險相關的協調問題而受到影響，病人可能因而留下負面的評論。

男人有著比女人還更會給正面評價的傾向

雖然前文初步的分析可以幫助我們了解，診間服務還有醫院的營運是如何影響病人看診的體驗，但是我們也想了解，不同類型的病人是否會影響評論呢。有些地區的人是否有給予醫療服務者不同評比的趨勢呢？因此我們先從病人的性別來進行分析。

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圖示：男性跟女性的病人會給不一樣的評分嗎？

〈資料來源：Zocdoc〉

資料顯示，雖然以平均來說，病人給予的評比普遍都蠻高的，但是就圖中這三份評比〈整體評價、診間服務、候診時間〉來看，男性的評比是比女性給得更高，而無論是男性還是女性，在候診時間的評比都是三者當中最低的。

診間服務與整體評價隨著年齡而上升

我們認為年齡可能也是影響評論的指標。年輕的病人會比年長的病人還會給較慷慨抑或是較嚴苛的評比呢？為了要找出答案，我們將資料以病人的年齡做分組，計算平均的評分數並用圖表顯示結果。

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整體的看診感覺與診間服務方面的評分有著隨年齡增加而上升的趨勢。但是有個例外，在20-29歲這個區間，可以發現竟然呈現的是一個坑洞〈dip〉的形狀。在這樣的年齡的病人似乎在評分上變得比較不慷慨。而相對來說，年齡小於19歲的區間，可以反映出這些病人的家長有著較為大方的想法〈Zocdoc允許使用者可以代表病人約診，像是病人還是小朋友的時候〉

不過，候診時間的評分，顯示了與前兩者有著不同的趨勢：較年輕與較年長的病人等候看診的耐心是比中年齡層的人還要差的。

這張圖表也顯示，病人整體看診的評價與診間服務這兩者間的關聯性是比與等待時間的關聯性來得更好。換句話說，相較於病人需要等待看診的時間，他們對於看診的印象是更受到與醫療提供者互動的影響。

最高的評分是來自中西部及南部地區

接下來，我們在思考著是否病人所在的地區及當地的文化，會影響他們對醫療服務提供者的印象。為了要找到答案，我們利用資料上的郵遞區號來判別病人所在的區域，並計算美國四個主要地區〈這是根據美國人口普查局的定義〉中每個地區的評比的平均數，而這四個地區分別為：中西區、東北區、南區和西區。

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圖示：不同地區對於醫療服務提供者的評分也會不一樣嗎？

〈資料來源：Zocdoc〉

雖然普遍來看，每個地區的平均的評分都相當接近，但裡面似乎評分最大方的地區也就是以熱情與好客聞名的中西部跟南部，而評分最低的是東北區。

在整體評價與診間服務方面，前面所說的趨勢是存在著的，但在等候時間的部分並沒有發現同樣的地區評分落差。南部人對於整體看診與診間服務的評分都給得很大方，但是在等候時間的評分方面給得比較低，顯示出他們的性子較急一些。

我們發現病人給予那些提供溫暖、專業與同理心的醫療服務人員的評分都是正面的評價。另一方面，負面評比很有可能是與長時間的候診與保險方面的爭執有關。而相較於候診的時間，診間服務對於整體評價的影響比較大。

本文譯自Priceonomics 的What Makes People Like (and Dislike) Their Doctors?，然而因翻譯緣故，只能盡我所能完整地按原文意思撰寫，有對內容模糊的地方還請見諒